Tjenestedesign

Slutt på rutetabellen på papir

Innsikten

De trykte papirtabellene har vært en del av kollektivtrafikken. Lenge. Men nå som elektroniske alternativer har overtatt mer og mer, og store mengder papirtabeller gikk «rett i søpla» -var tiden inne å fase ut de gamle rutene. Troms Fylkestrafikk kom til oss med oppgaven, hvor et viktig mål var både å skape forståelse for endringen og kommunisere ut budskapet til samfunnet.

Løsning

Kollektivtrafikk er viktig for folk, og derfor engasjerer den mange. Selv om statistikken var soleklar på en dramatisk nedgang i den faktiske etterspørselen av rutetabeller på papir, var (og er) den viktig for enkelte grupper. Det ble derfor viktig for oss og kunden å ikke bare finne et kommunikasjonskonsept som skapte forståelse for endringen, men også konsolidere konseptet med å skape gode alternative løsninger for de gruppene som fortsatt ønsket rutetabellene, herunder eldre, bedrifter med flere.

Billetto_1200px_mac

Løsningen ble nettsiden billettomaten.no, hvor man i et raskt og særdeles enkelt og effektivt grensesnitt kan søke etter rutenummer eller holdeplass, for både buss, båt og ferge. Gjennom å koble oss opp via APIet og dataene fra nasjonal rutedatabase, kunne vi få svært nøyaktige treff slik at løsningen viser riktig rute enten man vet rutenummeret eller ikke. Når tabellen er funnet, kan man enkelt skrive den ut selv, laste ned ned, få den tilsendt på e-post – eller faktisk også få tabellen tilsendt i posten, med blant annet i brukertilpassede størrelser (for synshemmede osv.). Designet preges av en brukersentrert tilnærming, med minimal bruk av forstyrrende elementer.

Kreativt konsept

Ideprosessen fikk frem at rutetabellen hadde likheter med andre «uunnværlige» ting fra fortiden som telefonkatalogen, VHS-spilleren, melk på flaske osv. De var en del av hverdagen for de fleste i målgruppen – helt til tiden løp fra de – og de ble faset ut når behovet forsvant, eller endret seg. «Alle ting har sin tid» ble derfor knaggen vi hektet kommunikasjonen på, og dette dannet også bakteppet for både annonsekampanjen, samt informasjonen som ble sendt ut fra vår kunde. Vi ønsket å skape et visuellt blikkfang som skilte seg ut, og sammen med Syden Film og Art Director Fredrik bygde vi opp to humoristiske tilbakeblikk til henholdsvis telefonkatalogen og VHS-spilleren i studio.

Alleting_avis_1200px_2

Oppsummering

Kampanjen ble kjørt over hele Troms i Amedias papir- og nettaviser, med punktvis støtte fra iNord-samkjøringen, på Facebook og i interne kanaler som bussen, kundesentre og så videre,  og endringen ble gjennomført uten større  støy eller klager. De få sakene som kom ble raskt fulgt opp og adressert, og det viste seg raskt at budskapet hadde gått igjennom og at brukerne både hadde forstått og brukte den alternative digitale løsningen aktivt.

De første ukene billettomaten.no har vært i drift, viser at brukerne har lastet ned mer enn 3000 digitale rutetabeller til egen PC eller mobil/nettbrett for lokal lagring/utskrift.

SpareBank1 Nord-Norge Tilgjengelighet

Om kunden

SpareBank 1 Nord-Norge (SNN) har ca 244.000 privatkunder fordelt på 73 lokalbanker over hele landsdelen. En viktig del av konkurransekraften ligger i den desentraliserte profilen, som gjør at de skiller seg fra konkurrentene.

snn_002

Bakgrunn

SpareBank 1 Nord-Norge (SNN) har ca 244.000 privatkunder fordelt på 73 lokalbanker over hele landsdelen. En viktig del av konkurransekraften ligger i den desentraliserte profilen, som gjør at de skiller seg fra konkurrentene.  SNN kom til HK og utfordret oss på hvordan de kunne bli enda mer tilgjengelige for sine kunder.

Løsningen

Gjennom en omfattende prosess, utviklet vi sammen med SNN et tilgjengelighetsprosjekt som resulterte i flere omfattende tiltak for å øke tilgjengeligheten mot kundene:

– Webløsning som forenklet tilgangen på informasjon om lokalbankene.
– Kampanje og markedsmateriell som kommuniserte tilgjengelighetsflatene for SNN på web og papir.
– Utvidede åpningstider fysisk i 74 lokalbanker.
– Organisasjonsmessig endring ved å åpne for direktekommunikasjon med enkeltansatte i lokalbankene.

Noen av tiltakene

– Økt tilgjengelighet ved forlengelse av åpningstider.
– Kundesenter åpen til midnatt
– Backend database for ansatte, tjenester og geografisk plassering på filialer
– Forenklet interaktiv visning av avdeling, kart, dets tilbud og ansatte.
– Geolokaliseringsfunksjonalitet i finn din bank
– Dynamisk og søkbar oversikt over alle bankene på snn.no
– Tilgjengeliggjøring av rådgiverne.
– Kampanje på web og print som markedsførte økt tilgjengelighet

En viktig del av tilgjengelighetsprosjektet foregår på nettsiden til SpareBank1 Nord-Norge. Vi utviklet blant annet en komplett database over ansatte, tjenester, roller, geografisk plassering på hver ansatt og filial. Denne databasen danner grunnlaget for blant annet geolokaliseringsfunksjonaliteten, som lar brukere finne nærmeste bank med et knappetrykk. Databasen gjør det også mulig å automatisk vise de ulike tjenestene på hvert avdelingskontor. For å gjøre geolokaliseringen så treffsikker som mulig, utviklet vi en sjekk basert på flere kilder – operativsystembasert (innebygget i operativsystemet) samt sjekk mot manuell geolokaliseringsdatabase fra en av verdens største leverandører av slike data. Til sammen gir dette en meget høy treffprosent, uavhengig av bredbåndsleverandør.

HK utførte:

– Research/analyse.
– Rådgivning.
– Konseptutvikling.
– Interaksjonsdesign.
– Usability.
– Felttesting og kvalitetssikring geolokalisering.
– Frontend og backend systemutvikling av database og visningsmodul på snn.no
– Design, kommunikasjonspakke
– Interaktiv nettkampanje
Plakater
Annonsemaler

Kampanjen ble blant annet understøttet av webbannere på de fleste nordnorske nettaviser i en større nettkampanje. Bannerne benyttet geolokaliseringsfunksjonaliteten i modulen til å automatisk detektere hvor leseren befant seg, og tilpasset deretter avdelingsdata og kommunikasjonen til nærmeste SNN-avdeling.

HK Reklamebyrå Tromsø || Pb. 130 || Kystens Hus, Stortorget 1, 2. etg || 9252 Tromsø || Tlf. 957 04 000 || tromso@h-k.no